Kriza na društvenim mrežama – kako upravljati njome i vratiti povjerenje publike?

Što je kriza na društvenim mrežama?

Njegove posljedice mogu biti dugotrajne i skupocjene. Brendovi nakon krize često se suočavaju s gubitkom klijenata i poteškoćama u privlačenju novih primatelja. Zbog dinamične prirode društvenih mreža negativne informacije brzo stižu do široke publike. Kao rezultat toga poduzeća možda nisu prikladno pripremljena za reakciju i objavljivanje primjerenih priopćenja.

Za učinkovito upravljanje krizom potreban je brzi odgovor, transparentna komunikacija, empatija prema primateljima i spremnost na poduzimanje mjera ispravljanja. Također je važno stalno pratiti i odgovarati na situaciju koja se dinamično mijenja.

Kako prepoznati krizu na društvenim mrežama?

Rano otkrivanje krize na društvenim mrežama ključno je za učinkovito upravljanje situacijom. Evo nekoliko upozoravajućih znakova koji bi trebali povećati vašu svijest:

• nagli porast negativnih komentara
• promjena tona rasprava o vašem brendu
• povećanje broja negativnih recenzija
• intenziviranje aktivnosti konkurencije.

Katkad je najbolji pokazatelj krize jednostavno vaša intuicija. Drugi značajan čimbenik može biti smanjenje dometa iako se u početnoj fazi katkad primjećuje povećanje aktivnosti.

Najvažniji izvori kriza

Kriza na društvenim medijima može imati različite izvore koji utječu na njihovu dostupnost i intenzitet. To uključuje:

• neprikladan sadržaj – uvredljive, diskriminirajuće ili kontroverzne objave koje izazivaju bijes
• niska kvaliteta proizvoda – proizvodi koji ne ispunjavaju očekivanja kupaca i generiraju negativne recenzije
• tehničke pogreške – neuspjesi poslužitelja ili pogreške u aplikacijama koje dovode do frustracije korisnika
• nesretne izjave zaposlenika – bezobzirno ili kontroverzno ponašanje
• skandali – otkrivanje neetičkih praksi, financijskih zloupotreba itd.
• neprimjerena reakcija na krizu –ignoriranje krize, umanjivanje njezine važnosti ili nekompetentni pokušaji rješavanja situacije.

Kriza na društvenim mrežama – kako reagirati?

Prvo, procijenite situaciju. Identificirajte izvor krize, njezine razmjere i potencijalne posljedice. Ako je kriza uzrokovana izjavama pojedinoga klijenta, osigurajte izravan odgovor. Time ćete pokazati da ste otvoreni za dijalog i posvećeni rješavanju problema. U istoj poruci također vrijedi predložiti načine suočavanja s problemom.

Razvijte jasnu, sažetu i empatičnu komunikaciju koja će služiti kao odgovor na krizu. Trebala bi uključivati:

• prepoznavanje problema i ispričavanje (ako je potrebno)
• objašnjenje situacije i poduzetih mjera
• obećanje daljnjih koraka i rješenja
• kontakt za pojedince koji traže dodatne informacije.

Objavite poruku na svim svojim društvenim mrežama, internetskoj stranici i drugim platformama gdje se vodi rasprava. Važno je održavati transparentnost i otvorenost za dijalog. Ako je kriza rezultat vaše pogreške ili nemara, odmah poduzmite ispravne korake. Jednom kada situacija bude pod kontrolom, pažljivo analizirajte uzroke i izvucite pouke za budućnost.

Načelo 5p – način upravljanja krizom na društvenim mrežama

Načelo 5P pomaže u učinkovitom suočavanju s krizom imidža. Sastoji se od pet faza, čija imena počinju slovom P (Przeproś, Przyznaj się, Przeciwidziałaj, Popraw się, Powetuj straty).

Ispričajte se

Prvi korak u odgovoru na krizu iskrena je isprika za pogreške ili štetu koja je nastala. Javna izjava pokazat će vašu empatiju i odgovornost za događaje koji su se odigrali.

Priznajte

Vrijedi otvoreno priznati nemar koji je prouzrokovao krizu na društvenim mrežama. Izbjegavanje odgovornosti ili pokušaj izbjegavanja krivnje može povećati gubitke i oslabiti povjerenje zajednice.

Spriječite ili se suprotstavite

Poduzmite odmah mjere kako biste riješili problem. To može uključivati uklanjanje problematičnog sadržaja i uključivanje u dijalog s drugim korisnicima. Važno je obavijestiti zajednicu o poduzetim koracima.

Unaprijedite se

Nakon rješavanja krize, provedite detaljnu analizu kako biste razumjeli što je pošlo po zlu. Na temelju toga napravite potrebne ispravke kako biste bolje rukovali sličnim situacijama u budućnosti.

Procijenite gubitke

Ako je kriza uzrokovala bilo kakvu štetu, razmotrite nadoknadu. To može uključivati povrat novca, popust, besplatne usluge ili čak javna priznanja za one koji su skrenuli pažnju na problem.

Kako izbjeći krizu na društvenim mrežama?

Redovito provjeravajte spominjanja svojeg brenda, komentare i mišljenja, što će vam omogućiti da rano uočite moguće probleme. Ne izbjegavajte kritike. Umjesto toga odgovorite na negativne komentare i mišljenja na konstruktivan i profesionalan način. Također vrijedi uzeti u obzir mišljenja i prijedloge kupaca kako biste poboljšali kvalitetu svojih proizvoda ili usluga. Također je važno pridržavati se propisa društvenih mreža koji zabranjuju objavljivanje uvredljivog i diskriminirajućeg sadržaja.

U slučaju krize vrijedi imati pripremljen plan djelovanja. Uključite u njega korake koje treba poduzeti u hitnim situacijama.

Upravljanje krizom na društvenim medijima – primjeri poduzeća

Pogledajmo primjere dvaju brendova koji su se morali suočiti s krizom na društvenim mrežama.

Tiger

Jedna od najistaknutijih kriza imidža na društvenim mrežama u posljednjim godinama bila je situacija brenda Tiger 2017. godine. Poduzeće je postavilo objavu na Facebook kako bi obilježilo godišnjicu Varšavskog ustanka, koji je sadržavao kontroverznu šalu koja se odnosila na povijesne događaje. U početku je Tiger obrisao objavu i izdao isprike, koje, međutim, zajednica nije dobro prihvatila. Brend je poduzeo niz korektivnih mjera, uključujući otpuštanje osoba odgovornih za objavu, donaciju Varšavskom muzeju ustanka i organiziranje edukacijske kampanje o povijesti Poljske.

H&M

Godine 2018. H&M se našao usred međunarodne krize imidža kada je objavio fotografiju crnog dječaka koji nosi majicu s kapuljačom s natpisom „Najcool majmun u džungli”. Kampanja je široko smatrana rasističkom i izazvala val bijesa na društvenim mrežama. H&M je izdao službenu izjavu ispričavajući se zbog situacije i priznajući da je napravio grešku. Poduzeće je također najavilo da neće prodavati tu majicu s kapuljačom u Sjedinjenim Američkim Državama. U Južnoj Africi H&M je privremeno morao zatvoriti svoje trgovine nakon što su ih oštećetili prosvjednici.