Razgovorni marketing – što vrijedi znati?

Važan element svake marketinške strategije zadovoljavanje je potreba kupca. Neke vrste marketinga stavljaju veći naglasak na ovaj aspekt od drugih. Jedna je od njih razgovorni marketing (poznat i kao razgovorni trgovinski marketing). Što je razgovorni marketing, kako funkcionira i koje alate upotrebljava? Istražimo njegova načela
Što je to razgovorni marketing?
Razgovorni marketing, također poznat kao razgovorna trgovina, vrsta je marketinga koja se usredotočuje isključivo na potrebe, iskustva i mišljenja kupca.
Glavni je cilj ove marketinške strategije uspostavljanje dublje povezanosti s kupcem u svakoj fazi prodajnog procesa. Zadovoljni kupac neće samo biti više sklon obavljanju kupnje nego i djeljenju pozitivne recenzije naših usluga s drugim kupcima. Tako se poboljšava reputacija našeg brenda, što se prenosi u rezultate prodaje.
Kako funkcionira razgovorni marketing?
Razgovorni marketing temelji se na nekoliko stupova:
- prirodnost odnosa – prije svega, fokusira se na prirodnost odnosa. Osigurava da se kupac osjeća ugodno tijekom kupnje, dobiva brzi odgovor na pitanja ili zahtjeve za savjet; istovremeno, ova strategija kupnje daje kupcu veću slobodu izbora jer brzo može dobiti potrebne informacije i donijeti vlastitu odluku
- individualni kontakt s više korisnika istovremeno – to rezultira učinkovitom uslugom koja može zadovoljiti potrebe brojnih kupaca
- brzi odgovor – to znači skraćivanje putanje kupca; u mnogim slučajevima to rezultira kupnjom
- razgovori s kupcima prije, tijekom i nakon upotrebe usluga – također su izvor vrijednih informacija. Na temelju toga poduzeće dobiva podatke o često postavljanim pitanjima, prednostima i nedostacima ponude, kao i ukupnoj razini zadovoljstva; time se omogućava optimizacija marketinških alata
- CRM sustavi – često se upotrebljavaju za upravljanje odnosima s kupcima.
CRM sustav (engl. Customer Relationship Management, upravljanje odnosima s kupcima) softverski je sustav koji uključuje alate za upravljanje komunikacijom s kupcima i prikupljanje potrebnih podataka za obradu njihovih upita.
Alati upotrijebljeni u razgovornoj trgovini
Osim CRM sustava razni kanali automatizacije osnovni su alati u razgovornom marketingu. Zbog razvoja novih tehnologija i upotrebe umjetne inteligencije, njihov broj, popularnost i primjena stalno se mijenjaju. Predstavljamo neke od njih.
SMS poruke
Razgovorni SMS marketing uključuje slanje personaliziranih ponuda izravno korisniku koji je dao svoj pristanak. To je dobar kanal za prijenos informacija o trenutnim promocijama, ažuriranjima ponuda ili zahtjevima za evaluaciju usluge.
Poruke e-pošte
Pomoću e-pošte možete ne samo slati redovne e-letke s komercijalnim informacijama. Elektronička pošta također je učinkovita za korisničku podršku, iako se sve više zamjejuje drugim bržim komunikacijskim kanalima.
Mnoga poduzeća kontaktiraju sa svojim klijentima putem e-pošte tražeći od njih da ispune anketu nakon kupnje. To je primjer interaktivne upotrebe elektroničke pošte.
Chatbot
Chatboti su alati umjetne inteligencije koji omogućuju automatske odgovore na temelju odabrane teme razgovora. Njihova je glavna prednost činjenica da su dostupni u bilo koje vrijeme. Iako ne zamjenjuju potpuno interakciju sa savjetnikom, omogućuju pronalazak odgovora na jednostavna pitanja ili uspostavljanje kontakta s odgovarajućim odjelom poduzeća.
Mnogi od njih omogućuju kontakt s korisničkom službom nakon unosa odgovarajuće naredbe.
Internetski messengeri
Brojna poduzeća nude svojim korisnicima mogućnost kontaktiranja putem internetskih poruka. Najpopularnije uključuju WhatsApp Business, Messenger, WeChat i Instagram. Njihova prednost leži ne samo u brzom vremenu odgovora nego i u činjenici da funkcioniraju neovisno o društvenim mrežama (u slučaju WhatsAppa, Messengera ili WeChata).
Poruke često biraju posebno korisnici koji su obeshrabreni dugim vremenom čekanja za vezu ili odgovor na e-poštu.
Pročitajte također
Video razgovori
Sve više i više poduzeća odlučuje lansirati video chatove. Obično su dostupni putem internetske stranice. Ovaj alat omogućuje kontakt sa savjetnikom bez napuštanja doma.
Prijenosi uživo
Ovaj relativno novi kanal kontakta s klijentima uglavnom ima za cilj uspostavljanje kontakta s izravnim korisnicima usluga. Najčešći su oblik webinari koji, osim sadržaja, uključuju informacije o ponudi.
Prisutnost korisnika „uživo” i mogućnost postavljanja pitanja u chatu ne samo da omogućuje odgovore u stvarnom vremenu, već i prodaju, primjerice, kroz privremeno ograničene ponude za sudionike.
Četiri razloga zašto vrijedi razvijati razgovornu trgovinu
Nema sumnje da je razgovorni marketing dokazana taktika za izgradnju imidža poduzeća. To se događa iz nekoliko razloga:
- Univerzalnost rješenja koja se upotrebljavaju u razgovornome marketingu znači da se mogu primijeniti u bilo kojoj industriji.
- Razgovorni marketing učinkovitiji je u poticanju prodaje. Kupac koji može računati na podršku u svakoj fazi kupnje zapamtit će pozitivno iskustvo i povezati ga s brendom.
- Višekanalna komunikacija pridonosi boljem iskustvu korisnika. Promet se raspoređuje na više kanala, rezultirajući kraćim vremenima čekanja na odgovor poduzeća.
- Potrebe korisnika, iskustva i sadržajne povratne informacije vrijedna su sredstva koja se mogu inkorporirati u druge marketinške aktivnosti.
Pročitajte također
Which brands use conversational marketing?
Among brands in Poland and worldwide, there is an interest in conversational marketing. We present a few examples of solutions from well-known Polish brands.
Allegro
From November to December 2016, Allegro conducted a mobile marketing campaign using a chatbot on Messenger. It included both branding elements in the form of a storytelling and sales elements. The campaign was planned for 6,000 interactions with the chatbot.
Enea
The Vice-Leader in the field of production, distribution and sale of electricity in Poland is actively developing customer service contact channels.
Currently, customers can contact customer service at Enea not only in person at the branch but also through chat with a consultant, the electronic Customer Service Office, helpline or contact form.
Mobile Vikings
Mobile Vikings, one of the mobile network operators in Poland, also emphasizes direct communication with the customer. The company compensates for the lack of stationary customer service points with the availability of remote channels. The holder of the number has at their disposal not only conventional contact channels such as a helpline or email but also a chat in the mobile application.
The last one, although it operates only from Monday to Friday from 8:30 to 20:30, fulfills it’s function excellently. This is especially true in situations where the customer can not activate or deactivate the service on their own.
Koji se brendovi koriste razgovornim marketingom?
Među brendovima širom svijeta postoji interes za razgovorni marketing. Prikazujemo nekoliko primjera rješenja poznatih poljskih brendova.
Allegro
Od studenog do prosinca 2016. godine, Allegro je proveo marketinšku kampanju putem mobilnih uređaja koristeći chatbot na Messengeru. Uključivala je i elemente brendiranja u obliku priče i prodajne elemente. Kampanja je planirana za 6.000 interakcija s chatbotom.
Enea
Potpredsjednik u području proizvodnje, distribucije i prodaje električne energije u Poljskoj aktivno razvija kanale kontakta s korisnicima. Trenutno, korisnici mogu kontaktirati korisničku službu Enea ne samo osobno u poslovnici, već i putem razgovora s savjetnikom, elektroničkog ureda za korisničku podršku, telefonske linije ili kontakt obrasca.
Mobile Vikings
Mobile Vikings, jedan od mobilnih operatera u Poljskoj, također naglašava izravnu komunikaciju s korisnicima. Tvrtka nadoknađuje nedostatak stalnih točaka korisničke podrške dostupnošću daljinskih kanala. Nositelj broja ima na raspolaganju ne samo konvencionalne kanale kontakta poput telefonske linije ili e-pošte, već i chat u mobilnoj aplikaciji. Ovaj posljednji, iako radi samo od ponedjeljka do petka od 8:30 do 20:30, izvrsno obavlja svoju funkciju. To je posebno istinito u situacijama kada korisnik ne može samostalno aktivirati ili deaktivirati uslugu.
Sažetak
- Razgovorni marketing dijalog je s kupcem uz posebnu pažnju na njihove potrebe i iskustva.
- Prednost razgovornog marketinga njegova je dostupnost kupcima putem različitih kanala.
- Najpopularniji komunikacijski kanali trenutno su SMS, e-pošta, chatbotovi, internetske poruke, videopozivi i prijenosi uživo.
- Razgovorni je marketing univerzalan, stoga se primjenjuje u svakoj industriji.
- Sve više poduzeća uključuje elemente razgovornog marketinga u svoje strategije.
Odgovori