Recenzije kupaca na internetskoj stranici – zašto su tako važne?

Koliko su važna mišljenja kupaca?

Bez obzira na vrstu poslovanja koje se obavlja, vrijedi se brinuti o mišljenjima o ponuđenim proizvodima, uslugama i samom poduzeću. Posebno sada, u doba interneta, kada postotak internetske prodaje stalno raste, a dobivanje je pouzdanih mišljenja na dohvat ruke. Autentične i iskrene preporuke kupaca, čak i ako ih ima malo, „teže su od zlata”.

Pokazivanjem vrijednosti mišljenja kupaca može se koristiti brojevima, postocima, anketama itd. No poznato je da nema jačeg argumenta za vjerodostojnost određenog subjekta od svjedočanstava o tijeku i rezultatu suradnje koje su ostavili nepristrani pojedinci ili organizacije.

Zbog toga kupnja vrijednih referenci nije uvijek ispravno rješenje. Otkrivanje takvih praksi koje vrši publika rezultirat će višim gubitkom nego koristi. Osim toga takav reputacijski nedostatak stajat će vas puno, a uklanjanje njegovih posljedica gotovo je nemoguće.

Naravno da možete spriječiti dodavanje mišljenja ili komentara na svojim internetskim stranicama ili profilima. No spominjanja i ocjene vaše aktivnosti i dalje će se pojavljivati na internetu, uz povećanje dosega i popularnosti vašeg poslovanja. Nadalje njihov izostanak izaziva sumnje, a nedostatak mogućnosti objavljivanja lišava ih jednog bitnog komunikacijskog kanala.

Međutim, ako ozbiljno shvaćate svoje poslovanje i igrate pošteno, bit će vam stalo do stjecanja što više mišljenja, čak i onih nepovoljnih. Osim toga, sami superlativi koji se odnose na vaše poslovanje mogu se pokazati manje vjerodostojnima.

Korisnička mišljenja – kako se služiti njima i što se može dobiti?

Ispod navodimo kako i povoljna i manje povoljna mišljenja kupaca (isključujući mržnju i nepošteno ponašanje konkurencije) mogu pozitivno utjecati na konverziju, reputaciju, pa čak i proračun vašega poduzeća.

Utjecaj društvenog dokaza ispravnosti

Ovo je vjerojatno najvažniji aspekt objavljivanja recenzija kupaca, koji se temelji na psihologiji. Ovo se inače naziva “ydruštvenim dokazom” i jedna je od metoda uvjeravanja koja će vam pomoći da steknete povjerenje kupca. Ova metoda omogućuje vam izgradnju dijaloga između vas i vaše publike.

Društveni dokaz o valjanosti može se temeljiti ne samo na mišljenjima kupaca koji su već upotrebljavali vašu ponudu nego mogu biti i recenzije stručnjaka ili influensera. Oni svojom reputacijom potvrđuju vašu vjerodostojnost.

Izgradnja pozitivnog imidža

Događa se da netko izrazi svoje mišljenje na više ili manje odlučan način. Može li takva proverbijalna žlica katrana pokvariti cijelu bačvu meda vašega poduzeća? Ispostavlja se da ne. U sličnoj situaciji, malo je kreativnosti i čak empatije usmjerene prema takvom recenzentu dovoljno.

Suprotno izgledima, ove neželjene recenzije mogu vam pružiti vrijedne informacije o vašem proizvodu ili usluzi te stvoriti priliku da drugim kupcima predstavite razinu svojeg angažmana, brigu za primatelja i znanje o aktualnim događajima. Odgovarajući na negativne recenzije kupaca provodite radnje koje poboljšavaju vaše odnose s javnošću.

Mišljenja kupaca besplatno su istraživanje tržišta

Potrošači, pružajući konstruktivna mišljenja u kojima iznose svoje primjedbe, pomoći će vam predvidjeti i poboljšati svoje poslovanje. Tako ćete saznati o preferencijama kupaca i odrediti svoj položaj u usporedbi s konkurencijom. Analizirajući recenzije i komentare, dobit ćete potrebne informacije za:

• smjernice, redizajn reklamne kampanje
• poboljšanje, ažuriranje marketinške strategije
• uvod novih proizvoda ili usluga na tržište.

Dulje vrijeme provedeno na internetskoj stranici

Potrošač često provjerava na samom početku postoje li recenzije na internetskoj stranici o određenom proizvodu/usluzi ili samom pružatelju. Naravno, posebnu pažnju posvećuju manje povoljnim recenzijama. U slučaju da se ne mogu upoznati s njima, napuštaju internetsku stranicu i nastavljaju pretragu drugdje. Naravno, posljedica toga može biti pronalazak konkurentske ponude.

Bolje pozicioniranje

Osim strogo marketinških prednosti, ocjene korisnika također pridonose poboljšanju i jačanju položaja internetske stranice u Googleovim organskim rezultatima pretraživanja. To se postiže, između ostalog, putem:

• ključnih riječi u recenzijama kupaca
• poveznica dodanih recenzijama objavljenim izvan internetske stranice (izgradnja poveznica, off-site SEO)
• ažuriranje i objavljivanje novog, jedinstvenog sadržaja (koji se može dobiti dopuštenjem recenzenta), što povećava promet na internetskoj stranici
• korisnički generirani sadržaj, koji je besplatan i katkad vrlo koristan sadržaj u kojem će korisnik detaljno opisati rad proizvoda ili tijek pružanja usluge
• označavanje recenzija kupaca kao strukturiranih podataka koji će biti vidljivi u rezultatima pretraživanja. Ovo, pak, pomaže stjecanju novih kupaca koji će brže dobiti informacije o vašem ugledu.

Pouzdanost

Potrošačka su opažanja neutralna svjedočanstva koja potvrđuju:

• izgled proizvoda u skladu s fotografijom
• datum dostave
• kvaliteta usluge tijekom transakcije, kao i moguće pritužbe ili usluga popravka.

Recenzije kupaca povećavaju konverziju

Može se činiti očiglednim, ali vaša publika nema cijeli dan za pretraživanje interneta kako bi pronašla savršenu ponudu. Veliki broj recenzija i, prije svega, pouzdanih komentara ubrzat će njihov proces donošenja odluke. Razlog za to može biti lijenost, nedostatak vremena ili nepoznavanje industrije ili proizvoda, na primjer, pri kupnji poklona.

Mišljenje kupaca – kako ga dobiti?

Postoji nekoliko načina na koje možete potaknuti kupca da ostavi recenziju na vašoj internetskoj stranici.

• dodavanje posebnog widgeta koji će preusmjeravati kupca na obrazac za recenzije – važno je da bude jasno vidljiv, estetski ugodan i da privlači pažnju
• ostavljanje prostora za recenzije na stranicama proizvoda – ovdje kupci najčešće čitaju recenzije i donose odluke o kupnji
• ponuda popusta ili besplatnog proizvoda kupcima koji ostave recenziju – to će ih potaknuti da osjete da vrijedi posvetiti nekoliko trenutaka pisanju recenzije
• dodavanje pomoćnih pitanja na obrascu za recenzije, poput „Jeste li zadovoljni proizvodom?” i „Što ste kupili?” – to će potaknuti kupce da pruže detaljnije odgovore
• upotreba e-pošte ili SMS poruka za traženje kupaca da objave recenziju nakon kupnje proizvoda – najbolje je pričekati 2 – 3 dana.