Telefonski razgovor s klijentom. Proces, topli pozivi i hladni pozivi

Telefonski razgovor s klijentom – početna faza prodaje

Telefonski razgovor također se provodi s ciljem dobivanja informacija o klijentu, što se naziva istraživanjem tržišnih potreba.

Ostali ciljevi izravnog kontakta s potrošačem uključuju:

• oglašavanje
• izgradnja pozitivnog imidža poduzeća
• provjera baze podataka
• planiranje daljnje distribucije materijala.

Priprema za razgovor

Značajan utjecaj na tijek razgovora ima pravilna priprema prije nego što se u njega upustimo. Obratite pozornost na to jeste li odredili dovoljno vremena za svakog primatelja. Provjerite bazu podataka i pripremite bilježnicu za zapisivanje najvažnijih informacija o klijentu. Za arhiviranje informacija o potrošačima možete upotrebljavati elektroničku bazu podataka. Izvrsno je rješenje softver Access, koji je dio paketa Microsoft Office. Aplikacija upotrebljava tablice, obrasce i upite, pružajući poduzetnicima jasna izvješća.

Scenarij prodajnog razgovora

Priprema općeg scenarija najbolje je rješenje za neugodnu tišinu i nesigurnost u glasu. Ako ste prodavač početnik, odlučite se za detaljan scenarij koji uključuje uvod, razvoj i zaključak. Uvod bi trebao uključivati ​​pozdrav kupcu, dobivanje pristanka za razgovor i potvrdu identiteta vašeg sugovornika. U dijelu o razvoju vrijedi predstaviti ponudu poduzeća i prednosti upotrebe pruženih usluga. Učinkovit je način za zaključivanje razgovora prikupljanje potrebnih podataka, definiranje sljedećih koraka i oproštaj. Posebno vrijedi dalje voditi klijenta, što u razgovoru djeluje kao internetski poziv na akciju („Pogledajte naše proizvode na internetskoj stranici XYZ!”).

Najvažniji element scenarija jasno je definiran cilj razgovora. To može biti finalizacija prodaje ili dobivanje pristanka za slanje daljnjih materijala poduzeća.

Kartica kupca

Tijekom telefonskog razgovora s klijentom ne zaboravite zabilježiti što više detalja. Najvažnije informacije uključuju:

• tijek razgovora
• konačne dogovore
• podatke za kontakt
• osobne podatke donositelja odluke
• način otpreme materijala/proizvoda.

Hladni pozivi – prvi razgovor s klijentom

Zbog dobne skupine, interesa ili drugih karakteristika, možda su bili svjesni vašeg poslovanja. Takozvani hladni pozivi upućuju se kupcu koji ne očekuje poziv od prodajnog predstavnika.

Kako zadržati kupca tijekom hladnog poziva? Ključni je aspekt privlačenje interesa primatelja i dolazak do glavnih točaka razgovora. Nemojte gubiti vrijeme na duge opise svojeg poslovanja. U kasnijoj fazi upotrebljavajte jezik usmjeren na prednosti koji će uvjeriti kupca u vašu ponudu.

Topli poziv – kada klijent poznaje vaše poduzeće

Upoznali su se s ponudom vašega poduzeća i očekuju razgovor s prodajnim predstavnikom.

Prilikom toplog poziva ne zaboravite ukratko spomenuti prethodni razgovor. Spominjući ime klijenta ili situaciju o kojoj se raspravljalo prošli put, pokazujete istinski interes za njihov slučaj. Koristeći se jezikom usmjerenim na korist, prijeđite na najvažnije aspekte razgovora i konačni zaključak.

Završavam razgovor… i što je sljedeće?

Najvažniji aspekti telefonskog razgovora s klijentom početak su i kraj razgovora. No konačni dojam uglavnom određuje osjećaje primatelja i želju za budućim kontaktom. Najbolje je završiti telefonski razgovor e-poštom u kojoj se sažimaju aspekti o kojima se raspravljalo u razgovoru. U nju možete uključiti sljedeće:

• opis klijentova problema
• obveza za sljedeći razgovor
• vaša obveza (kao prodajnog predstavnika)
• datum i tema sljedećeg razgovora.

Sažetak poslan neposredno nakon razgovora ojačat će vaš položaj stručnjaka na tržištu i povećati šanse za postizanje vašeg poslovnog cilja.